Estratégias omnichannel

Como as estratégias omnichannel geram boas experiências aos clientes?

O novo consumidor é, sem dúvida, mais exigente. Ele faz questão de um atendimento impecável que lhe proporcione opções de escolha. Por isso, as estratégias omnichannel estão sendo cada vez mais utilizadas pelas empresas do setor imobiliário — visto que, dessa forma, os clientes são mais bem atendidos e, consequentemente, ficam mais satisfeitos.

Sendo assim, as empresas estão se empenhando ao máximo para garantir que as experiências de seus clientes sejam as melhores possíveis. Para isso, é necessário que os vários canais funcionem integrados e proporcionem um atendimento eficiente.

Neste artigo, você vai saber mais sobre as estratégias omnichannel e como contribuem para uma experiência mais satisfatória do consumidor na busca por imóveis. Continue a leitura e confira!

O que é omnichannel?

O conceito envolve a integração dos canais de comunicação de uma empresa, o que facilita o atendimento ao cliente, tornando sua experiência a melhor possível. O objetivo principal é oferecer o melhor atendimento quando ele está em busca de um produto ou serviço. Essa estratégia possibilita que o cliente, por exemplo, possa buscar uma determinada informação acerca de uma marca em variados canais, como chatbot, SMS, na loja física e no e-commerce — tendo a possibilidade de escolher o canal que lhe for mais conveniente.

A ideia principal é que o consumidor tenha o melhor atendimento no que deseja, sem, sequer, precisar mudar de meio. Ou seja, as informações que ele necessita devem estar sempre disponíveis em qualquer canal.

Qual é a diferença entre as experiências omnichannel, multichannel e cross channel?

Há muita confusão entre esses termos. No entanto, existem diferenças entre eles. Apesar do prefixo da palavra multichannel indicar variados canais, esses canais não são integrados: eles operam de forma independente — muitas vezes competindo entre si. O omnichannel, por sua vez, opera de forma integrada, permitindo que qualquer dos canais deem acesso aos dados do cliente. Se ele, porventura, desejar informações sobre uma determinada compra ou serviço — por exemplo — a terá por qualquer canal da empresa.

Existe também o cross channel, que cruza os dados de canais diferentes de uma empresa. Exemplo disso seria você comprar em um e-commerce e receber na loja física correspondente. Na verdade, o omnichannel é uma versão mais avançada e está em todos os canais (assim como no cross channel), mas interage de forma simultânea entre eles.

Quais as vantagens das estratégias omnichannel?

Quando existe uma estratégia de marketing omnichannel que garanta a experiência perfeita para os clientes, as vantagens são enormes para ambas as partes, mesmo quando há uma grande expectativa do cliente. Essas expectativas são atendidas na medida em que os canais vão se integrando, proporcionando um atendimento impecável. Conheça os principais benefícios de utilizar essas estratégias!

Garante a satisfação do cliente

Como já falamos, a estratégia omnichannel se baseia na integração de canais, permitindo que o cliente escolha o que melhor se adéque ao seu momento — seja online, seja offline. Dessa forma, a empresa oferece ao seu cliente uma forma mais completa de atendimento na compra de um produto ou serviço. Isso quer dizer que a empresa deve atender ao seu público de forma que ele não sinta nenhuma diferença entre os variados canais de atendimento, garantindo sempre uma experiência satisfatória.

Aumenta a retenção de cliente

É bem comum que os clientes, de uma forma geral, usem variados dispositivos para avaliar preços, receber informações sobre dado serviço etc. Baseado nisso é que se encontram as vantagens do conceito omnichannel, visto que é possível ter um atendimento satisfatório em qualquer canal ou dispositivo que o cliente queira acessar.

Essa facilidade fideliza o cliente, pois facilita seu acesso onde quer que ele esteja, garantindo um excelente atendimento e experiência ao consumidor. O cliente tem acesso a todas as informações sobre a sua jornada de compras na empresa.

Possibilita um maior volume de atendimento

Como não poderia deixar de ser, o omnichannel garante um maior volume de atendimento. Isso porque a diversificação de canais possibilita que mais pessoas sejam atendidas, e um mesmo operador, dependendo do canal, possa atender a mais de um cliente ao mesmo tempo. Além disso, existem os bots que realizam um atendimento mais rápido em assuntos mais simples, que não requerem um contato mais humanizado. Assim, os clientes não esperam muito por um atendimento, resolvendo suas questões de forma mais ágil.

Aprimora a infraestrutura tecnológica

Ao adotar estratégias omnichannel na empresa, é possível observar o primeiro benefício: o aprimoramento da infraestrutura tecnológica. A razão disso é que, para os vários canais atuarem de forma integrada e eficiente, é preciso um bom investimento em uma plataforma de comunicação. Isso, além de melhorar a integração entre os colaboradores da empresa, garante processos mais ágeis que proporcionam, inclusive, o aumento da produtividade.

Omnichannel no mercado imobiliário

As imobiliárias e incorporadoras beneficiam-se bastante com as estratégias omnichannel. Isso porque fazem parte de um mercado muito ligado à criação de experiências para os clientes, seja sob a forma online, seja sob a forma física.

Um dos pontos altos em uma visita a um imóvel, por exemplo, são as sensações passadas ao visitante, como texturas, sons e elementos visuais. Na verdade, tudo se une para garantir que a apresentação do empreendimento seja capaz de mexer com os sentidos do potencial comprador.

Se um showroom funciona perfeitamente dessa forma, por que não investir também em outros canais que poderiam passar sensações desse tipo?

Dicas importantes

Seja sempre lembrado

A frase acima resume o que ocorre com empresas que investem em ações de topo de funil. A fase da descoberta, que é chamada de pré-venda, acontece quando o indivíduo passa a conhecer a empresa e o que ela oferece — ocorre aí a primeira qualificação do cliente.

Na verdade, o primeiro contato do cliente com a marca (a “entrada” no fluxo omnichannel), ocorre no meio digital. No setor imobiliário, o momento da descoberta acontece por meio de buscas na internet — que acabam conduzindo o usuário ao site da empresa. Porém, existem outras formas de prospectar clientes e fazer com que ele chegue ao seu produto ou serviço.

Os anúncios online também têm a função de apresentar os empreendimentos imobiliários, com a possibilidade de serem direcionados para perfis específicos. Os algoritmos do Google ajudam a colher informações sobre os hábitos de consumo e características de cada usuário.

Siga o fluxo

Uma boa estratégia omnichannel deve associar os canais em um fluxo de inbound marketing. Isso representará uma redução de custos, quando comparado aos investimentos nas mídias tradicionais, e traz resultados surpreendentes em vários níveis.

Com ele, é possível integrar canais, como e-mail, blog, site, landing page e redes sociais para gerar e qualificar leads. Dessa forma, fica garantido que os clientes terão as informações que precisarem pelos variados canais disponibilizados pela imobiliária.

Produza conteúdo

As ferramentas de marketing digital facilitam bastante para quem adota as estratégias omnichannel, no entanto devemos considerar o esforço de produzir conteúdos relevantes que serão distribuídos nos canais, como vídeos, e-books, newsletter etc. Hoje é fundamental que empresas de qualquer área tenham uma forte presença digital.

Como observado neste conteúdo, as estratégias omnichannel garantem uma melhora significativa no atendimento e ganham ainda mais força, quando contam com um portal imobiliário, como o Moving Imóveis. Trata-se de uma plataforma que atende às expectativas do consumidor, garantindo informações mais precisas e alinhadas.

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